Relation client : le ‘tout-digital’ peine à convaincre…

Par Comarketing News
Publié le 18/10/2016 à 15:52 | http://comarketing-news.fr/
 

L'Observatoire des Services Clients BVA dresse chaque année une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients. Principal constat de cette édition 2016 : contre toute attente, les réseaux sociaux et canaux digitaux n'ont plus vraiment la cote auprès des consommateurs...

Sur les douze derniers mois, 79% des Français ont eu affaire au secteur de la relation client que ce soit dans le cadre d'un service après-vente, du renouvellement ou de la suspension d'un abonnement ou encore d'une simple question.

Selon les résultats de l'Observatoire des Services Clients menée par BVA, ces contacts ont été réalisés en moyenne via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l'e-mail (55%) et du site web (44%).

En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%).

La relation client s'adapte aux nouvelles habitudes des Français

88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues.



Mot de passe perdu

.slidein-overlay.content-5952df4a1b2eb .cp-slidein-body-overlay { background: #f7296b; }

Recevez toutes nos actualités
Marketing

inscrivez-vous à la newsletter
Recevoir la newsletter
close-link