[Etude] Expérience client des mutuelles en ligne

Toutes les entreprises du secteur privé sont dans l’obligation de proposer une complémentaire santé incluant un minimum de garanties à leurs salariés depuis le 1er janvier 2016. La généralisation des mutuelles au sein des entreprises représente un enjeu majeur dans lequel la place des canaux digitaux ne peut plus être négligé. De plus, l’environnement des banques, assurances et mutuelles est fortement concurrencé avec cette obligation.

Afin de mieux comprendre ce secteur réglementé, l’Observatoire e-performance a fait une étude concernant 10 sites acteurs référents dans le domaine de la complémentaire santé. Ainsi, 500 participants (40% dirigeant, 20% d’assistant(e)/secrétaire de direction, 12% responsable RH, 11% DAF et 17% cadres) ont évalué en détail l’expérience client en ligne de AG2R, AXA, BTP PRÉVOYANCE, GAN, HARMONIE MUTUELLE, LA MUTUELLE GÉNÉRALE, MACIF, MALAKOFF MÉDÉRIC, MGEN, MMA ; et se sont exprimés sur différents aspects de leur navigation.

L’expérience client pas tout à fait en phase avec les attentes

La satisfaction moyenne quant à l’expérience de navigation obtient une note de 6,2/10 pour des participants ayant navigué successivement sur deux sites de mutuelles mutuelle/banque.

La meilleure note obtenue est pour AXA avec un 6,8/10 et cette expérience « post-navigation » pointe quelques désaccords entre les attentes et l’expérience vécue sur certains sites.

Des informations manquent sur les sites

Dans l’ensemble, les participants ont eu le sentiment de trouver facilement les informations utiles pour une première exploration. Néanmoins, ils n’ont pas eu « le sentiment d’être en possession de toutes les informations relatives aux mutuelles d’entreprises » et ils ont attribué une note moyenne de 5,7/10. Les internautes ont donc le sentiment d’un réel manque d’information pour s’approprier pleinement les offres de complémentaire santé sur l’ensemble des sites.

La souscription n’est pas attrayante

50% des participants estiment le contenu trop limité pour se faire une bonne première idée en termes de cotisations, niveau de couverture, etc. Ils ont noté le projet de souscription peu attractif et peu attrayant avec une note moyenne de 5,8/10.

Au final, les sites obtiennent un score moyen de 6,4/10 avec une proximité avec l’internautes chez tous, certes, mais il faut rapidement prendre contact avec un conseiller pour cela.

La complexité des offres à destination du public professionnel pousse certains acteurs à minimiser les informations liées à leurs produits d’assurance depuis leur site web et favoriser l’accompagnement directement avec un spécialiste.

Découvrez l’étude complète sur le site Observatoire-eperformance.com.