[Etude] La relation client au sein des banques en ligne

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Une étude a été faite auprès de 791 internautes sur la relation client dans le secteur des banques en ligne. Menée par l’Observatoire E-Performance de Yuseo (filiale du groupe Nextedia), elle apporte une vision des clients par rapport aux banques en ligne, leurs habitudes concernant leurs habitudes avec leur banque et la gestion de leur(s) compte(s) en ligne. C’est un véritable levier pour les banques puisque le digital est un passage incontournable.

Les clients veulent de l’autonomie mais aussi un accompagnement

86% des répondants ont choisi de pouvoir « gérer en ligne ses différents comptes ou modifier les actifs des ses contrats ou mandats » en première position. Donc l’autonomie est prioritaire pour eux.

Mais, en seconde position, 77% souhaitent « pouvoir contacter un conseiller dédié » et, en troisième position, 62% veulent « avoir accès à des outils de stimulation en ligne permettant de comparer différentes performances de placements« .

L’ordinateur est le canal privilégié

L’ordinateur a encore sa place pour la gestion des comptes en ligne (ou la réalisation de virements/stimulations) puisque 83% des répondants le privilégie par rapport aux autres canaux. Le Smartphone, pourtant très utilisé de nos jours, arrive seulement en deuxième position avec 11% et la tablette n’est pas un canal utilisé pour les banques en ligne avec seulement 2%. Enfin, 4% des répondants révèlent ne jamais utiliser ces supports pour se rendre systématiquement en agence.

L’évaluation des banques par les participants

Les personnes participant devaient naviguer sur deux sites internet de banque ; banques privées (Société Générale et Banque Populaire) ou banques de détail (Banque Populaire, Crédit Agricole, Crédit Mutuel et LCL) ; afin de les noter après avoir effectué une navigation libre, de découverte en quelque sorte. L’objectif était de mettre en lumière les atouts et les faiblesses de chaque banque mais aussi de montrer certaines différences entre l’expérience client proposée par les banques de détail et celle des banques privées.

Après la navigation, la satisfaction générale du secteur s’élève à 7,1/10 pour les banques de détail et 6/10 pour les banques privées. La mieux notée est le LCL avec un 7,4/10 donc son site s’impose en tant que leader au sein de ce benchmark.

Sur le registre de la satisfaction, la qualité des parcours observés sur les sites a un impact direct sur leur capacité à séduire et même à retenir les internautes en fin d’étude. La preuve avec les 54% des participants gardant une bonne image des banques de détail en fin de navigation conte 36% en début de test. Par contre, les sites des banques privées sont moins convaincants avec, en fin d’étude, 37% des participants étant indécis à l’idée de réitérer leur navigation contre 28% en début d’étude.

Pour plus d’informations, demandez l’étude complète à l’Observatoire-eperformance.com.

Passionnée par le marketing, la lecture et l'écriture font partie de mon quotidien. Je suis rédactrice sur Actu-Marketing.fr et m'occupe également des réseaux sociaux.

1 Commentaire

  1. Il sera de plus en plus utile de faire comprendre la différence entre services de paiement et services bancaires, à savoir que d’un côté les usagers sont en demande de vrais services (virements immédiats, conseiller dédié, …) et de l’autre souhaitent payer au moyen d’outils actuels (cartes avec choix du code, paiement par Smartphone, …).
    De fait, un site ultra-simplifié (où vous n’avez pas vraiment l’air de vous trouver chez une banque (exemple ING Direct) risque d’être assimilé à un service proposant seulement une carte de paiement (le message ING est d’ailleurs orienté sur la carte bancaire). A l’inverse, un site trop fouilli, avec trop de messages et pop-ups, des couleurs peu agréables, risque de déplaire.
    La navigation doit à la fois être prévue pour les ordis ET les Smartphones, ce qui a parfois pour conséquence une simplification appelée… fluidité (uniquement avec une bonne connexion 🙂

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