Les distributeurs français en retard par rapport aux retailers américains sur les réseaux sociaux

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Une analyse “retail et médias sociaux” a été réalisée par Sprinklr, la solution de gestion de l’expérience client la plus complète du marché, et Just Amazing, spécialiste Social Media et Content Marketing. Cette étude a passé au crible 366 comptes sociaux de distributeurs américains et français. C’est-à-dire supermarchés, hypermarchés, mass merchants, grands magasins, distributeurs spécialisés et e-commerçants ont été passés au crible par le plateforme Sprinklr.

Les résultats confirment de nouveau l’avance des retailers américains dans leur pratique des médias sociaux mais surtout, mettent en avant des évolutions globalement positives en France. Il est vrai que les distributeurs français s’approprient progressivement les réseaux sociaux pour en faire de véritables espaces de communication et d’échange avec leur clients. Mais quels sont les grands enseignements de cette étude ?

Les distributeurs français rattrapent leur retard en 2016

Les retailers américains poursuivent leur progression mais les français ne sont pas en reste. En effet leur nombre de followers bondit de 30% pour les distributeurs français, passant ainsi de 19,6 millions en 2015 à 25,6 millions en 2016. Aux Etats-Unis, la progression y est moins importante mais tout de même de 12%.

En ce qui concerne l’engagement (les likes, les commentaires, les partages et les mentions), les taux explosent en France avec une multiplication par 5 sur l’ensemble des réseaux sociaux et par 11 sur Instagram. Ils sont le résultat d’un véritable travail réalisé par les distributeurs pour développer des communications plus pertinentes et surtout moins commerciales. Aux Etats-Unis, le taux d’engagement progresse lui de 34%.

Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France, précise que la course à l’audience est un indicateur important pour une marque, une preuve que sa communication interpelle. “Aujourd’hui, ce que nous constatons en France c’est que les distributeurs se professionnalisent : leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux”. Il précise également  que “L’explosion des engagements en France masque une forte disparité entre les distributeurs. Deux gros acteurs – Sephora et Cdiscount, totalisent à eux seuls 43% des engagements. Ils sont suivis par de grandes marques qui affichent de bons taux d’engagement, certes, mais qui sont quand même loin derrière”.

Instagram s’installe aussi en France

La première édition de cette étude montrait l’importance croissante d’Instagram aux Etats-Unis, devenu numéro un en volume d’engagement devant Facebook en 2015. C’est toujours le cas en 2016 avec 62% d’engagement sur Instagram contre 35% sur Facebook. Mais la nouveauté est l’appropriation par les distributeurs français de ce média social, passant de 13% à 31% en volume d’engagement, la progression est nette, bien que la France privilégie encore Facebook.

Si les distributeurs ne sont pas égaux face aux médias sociaux, c’est un constat encore plus marqué sur Instagram qui, en privilégiant le visuel, favorise de fait les spécialistes de la beauté, du lifestyle et les grands magasins.

Instagram pour le déjeuner ; Facebook matin et soir

Les rites sont plus marqués en 2016 en France qu’en 2015. Ainsi, les pics d’engagement sur Facebook se situent le matin et en fin de journée alors qu’Instagram prend sa place à  l’heure de déjeuner. Ces pics d’engagement sont essentiels aux marques car c’est grâce à la connaissance des habitudes et usages de leurs clients qu’elles peuvent améliorer l’expérience qu’elles proposent.

Une réponse en moins de 30 minutes, l’objectif à atteindre

La réactivité est une des clés de l’engagement et certaines marques l’ont bien compris. Quelques grands retailers aux Etats-Unis répondent déjà à leurs clients en moins de 30 minutes. Avec une étude des données sur les heures de travail des Community Managers (5 jours sur 7 de 9h à 19H), on constate qu’il faut en moyenne 3h34 pour apporter une réponse à un client en France, contre 1h17 seulement aux Etats-Unis. Il est certain que les les acteurs de la distribution s’améliorent, particulièrement les e-commerçants qui intègrent naturellement et rapidement les réseaux sociaux, et se professionnalisent avec efficacité. Mais il y a encore du chemin à parcourir pour réellement satisfaire les clients en attente d’une réponse rapide, presque immédiate parfois de nos jours.

Méthodologie : analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2016 : 62 enseignes étudiées, américaines et françaises, sur Facebook, Twitter; Instagram, Google + et YouTube, soit 154 comptes sociaux en France et 212 aux Etats-Unis.

A propos de Sprinklr : Sprinklr est la technologie de gestion de l’expérience client d’entreprise la plus complète sur le marché. Sprinklr est une plateforme unifiée conçue spécialement pour permettre aux marques d’améliorer leur connaissance marché et d’optimiser leurs stratégies marketing, publicitaires, e-commerce et service client sur Facebook, Linkedin, Twitter et 21 autres réseaux sociaux. Reconnue comme “la technologie la plus puissante du marché”, la solution de gestion des expériences sociales entièrement intégrée de Sprinklr pilote plus de 4 milliards de connexions sociales dans 77 pays. Pour en savoir plus, visitez sprinklr.com ou envoyez-nous un tweet à https://twitter.com/SprinklrFrance.

A propos de Just Amazing : Just Amazing est un nouveau studio de création hybride mixant stratégie de marque, design digital, production de contenus et data. Il est temps de réinventer le vieux métier de la communication en s’inspirant des méthodes agiles et efficaces des start-ups. Just Amazing aide les marques à ne plus être des fictions, à designer des expériences digitales sans coutures, à nourrir leurs relations quotidiennes avec leurs clients, à les transformer en valeur et en satisfaction. Pour en savoir plus, visitez la chaîne Twitter : https://twitter.com/fab_brianson.

Passionnée par le marketing, la lecture et l'écriture font partie de mon quotidien. Je suis rédactrice sur Actu-Marketing.fr et m'occupe également des réseaux sociaux.

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