L’expérience client dans les sites de Drive alimentaire

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Depuis 2008 le Drive a connu une belle expansion puisqu’il y en a plus de 4 000 répartis dans toute la France, ce service n’est donc plus à présenter. Les consommateurs l’ont vite adopté et la concurrence entre les enseignes fait rage, elle semble venue à bout du déploiement de ces derniers avec la fermeture de certains points de vente.

Pour la huitième fois consécutive, YUSEO, spécialiste des études ergonomiques de l’analyse comportementale client, lance son observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire et passe en revue les retours d’expérience, attentes et leviers de fidélisation des consommateurs. Plus de 500 internautes ont testé 10 services de Drive : Auchan Drive, Carrefour Drive, Cora Drive, Courses U, ChronoDrive, E.Leclerc Drive, Casino Drive, le Drive Intermarché, Leader Drive et G20 Minutes. Les résultats de cette étude dédiée à l’expérience client pointent les avantages et les optimisations possibles des différents sites évalués, pour assurer une expérience client en ligne séduisante mais surtout en phase avec les attentes des internautes.

La satisfaction

L’étude proposée aux répondants les faisait naviguer sur deux sites de Drive dont ils sont prospects, pour réaliser sur chacun d’eux, 2 tâches depuis la recherche et le choix de produits selon certains critères, jusqu’à la mise en panier et au processus de commande.

Jusqu’ici les distributeurs se sont surtout concentrés sur le développement de leurs parcs de Drives mais on peut s’interroger sur ce qu’il en est de l’expérience d’achat délivrée sur leur site. Le premier indicateur est donc la satisfaction. Elle obtient une moyenne mitigée de 6,3/10 de la part des internautes quant à leur expérience de navigation.

Cette moyenne reste plus ou moins constante comparée à celle de 2015 (6,7/10) mais l’écart entre les acteurs s’est quant à lui creusé en passant de 0,7 points à 2,2 points. La tête de ce benchmark est prise par Carrefour Drive (7,3), E.Leclecr Drive (7/10) et Casino Drive (6,7/10) et ils sont les principaux distributeurs à avoirs su proposer une navigation en phase avec les attentes des utilisateurs. Cependant, les résultats mettent en lumière quelques insuffisances en terme d’accès à l’offre, d’accès à l’information ou pour la création d’un compte client.

Des sites non optimisés

Avec une note moyenne de 5,9/10 (elle était de 6,4/10 en 2015), les internautes ont le sentiment de ne « pas bien prendre en main les sites ». Ils ont dû réaliser de nombreuses actions qui leur semblaient « inutiles » pour atteindre leurs objectifs.  Un écart de 1,5 points entre la meilleure et la moins bonne note montre à nouveau la pénibilité de certains parcours qui gagneraient à être optimisés.

De façon générale, les intitulés des différentes rubriques étaient assez claires et explicites pour guider les utilisateurs obtenant une moyenne de 6,9/10. Mais les outils et plus particulièrement les moteurs de recherche ont réussi à faire preuve d’efficacité et d’utilité pour trouver facilement les produits recherchés. La note moyenne obtenue pour les moteurs de recherche est de 7,2/10 avec ChronoDrive, Cora Drive et Intermarché Drive qui rejoignent E.Leclecrc Drive en tête du peloton et ressortent comme les sites les mieux notés.

Concernant les fiches produits, même si les informations peinent à suffire pour permettre de faire son choix (6,6/10), l’organisation des contenus au sein des pages semble manquer de clarté et a obtenu une moyenne de seulement 5,8/10.

La fidélisation

Les parcours observés ont parfois manqué de fluidité et cela a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire ou à retenir les internautes en fin d’étude. Le résultat est qu’on obtient une moyenne déclarative de 5,7/10. C’est-à-dire que la qualité de l’expérience délivrée sur les sites encourage très peu à devenir client(e) des enseignes.

L’effet séduction ne s’avère pas réellement au rendez-vous et la fidélisation n’a pas lieu. Il faut dire que chaque enseigne dispose d’une image forte qui inévitablement génère des projections de la part des consommateurs. Il n’y a pas de surprise à remarquer que Carrefour Drive et E.Leclerc Drive se distinguent de la concurrence et demeurent les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation lors d’un prochain achat.

Tout le travail d’aménagement des parcours client et d’optimisation du merchandising réalisé à l’égard des points de vente physique demeure toujours d’actualité pour le web.

Pour obtenir plus de détails, demandez l’étude complète sur l’observatoire-eporformance.

Passionnée par le marketing, la lecture et l'écriture font partie de mon quotidien. Je suis rédactrice sur Actu-Marketing.fr et m'occupe également des réseaux sociaux.

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