Une étude d'AccessiWay et de l'Institut Opinéa montre que 73 % des Français ont rencontré des difficultés sur des sites marchands et qu'un tiers des abandons de panier provient de l'accessibilité numérique. Pop‑ups intrusifs, textes illisibles, temps de chargement, moyens de paiement et protection des données fragmentent l'expérience : 68 % ont déjà renoncé à un achat, les pop‑ups causant 10 % des abandons. Les moins de 35 ans, particulièrement exigeants, fuient vite les parcours complexes. À l'approche du Black Friday, ces manquements menacent des milliers de ventes ; rendre les sites accessibles est présenté comme un levier économique majeur, renforcé par de nouvelles obligations européennes et des gains de trafic organique.
Une étude inédite menée par AccessiWay et l'Institut Opinéa révèle l'ampleur du problème : 73% des Français ont déjà rencontré des difficultés sur des sites marchands, et un tiers des abandons d'achat sont liés à des problèmes d'accessibilité numérique. À l'approche du Black Friday 2025, ces chiffres interpellent alors que 79% des Français comptent profiter de l'événement pour leurs achats en ligne.
Des parcours d'achat semés d'embûches
Le constat est indiscutable. Uniquement 27 % des Français n'ont jamais éprouvé de difficultés au cours de leur expérience d'achat en ligne. Ainsi, trois quarts des consommateurs se heurtent à des obstacles susceptibles de les inciter à abandonner rapidement leur panier.
Les obstacles sont nombreux et diversifiés. La dimension sécuritaire se positionne en tête des préoccupations : 23 % des Français mentionnent les moyens de paiement défaillants, tandis que 23 % expriment des inquiétudes concernant la protection de leurs données personnelles. Les difficultés techniques demeurent également présentes, se manifestant par des temps de chargement excessifs (13 %), des onglets présentant des dysfonctionnements (11 %) ou des ralentissements (11 %).
Mais c'est l'accessibilité numérique qui concentre une part importante des difficultés. Les pop-ups et publicités distrayantes perturbent 19% des utilisateurs. D'autres obstacles, tels que des textes difficiles à lire (13 %), un manque d'adaptabilité pour les dispositifs mobiles (11 %) ou encore une navigation peu claire (9 %), viennent s'ajouter à cette liste.
Les pop-ups, principale cause d'abandon
Les répercussions de ces difficultés s'avèrent significatives pour les e-commerçants. En effet, 68% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause d'un frein lié à leur navigation sur un site marchand. C'est le scénario catastrophe pour tout retailer.
Bien que les deux premières raisons d'abandon soient liées à la sécurité, avec 17 % des cas attribués aux moyens de paiement et 16 % à la protection des données, la troisième raison mérite une attention particulière : l'apparition de pop-ups bloquants est à l'origine de 10 % des abandons. Un chiffre significatif, d'autant plus que 61 % des utilisateurs renoncent à un achat en raison d'une accessibilité jugée insuffisante, selon d'autres études.
Ces abandons engendrent une perte de revenus significative. Lors de périodes de forte affluence telles que le Black Friday, chaque difficulté technique ou ergonomique peut engendrer des milliers de ventes manquées. Pour les retailers, l'enjeu est donc double : sécuriser et simplifier.
Les moins de 35 ans, génération la plus exigeante
À l'encontre des idées préconçues, ce sont les jeunes qui manifestent le moins de tolérance face aux difficultés rencontrées en ligne. Uniquement 15 % des individus âgés de moins de 35 ans n'ont jamais renoncé à un achat en raison de difficultés rencontrées. Cette génération, bien qu'elle soit native du numérique, ne manque pas de se retirer d'un site à la moindre difficulté rencontrée.
Cette tendance devrait alerter les marques, d'autant plus que cette population représente un enjeu commercial majeur. Les individus âgés de moins de 35 ans constituent le groupe d'acheteurs en ligne le plus actif au quotidien, avec 17 % d'entre eux réalisant plusieurs acquisitions chaque semaine. Mieux encore, 87 % d'entre eux prévoient de réaliser un achat durant le Black Friday.
Ces jeunes adultes abandonnent rapidement les parcours complexes, ce qui peut engendrer des coûts significatifs pour les enseignes durant les périodes de forte consommation. Pour capter cette clientèle volatile mais lucrative, l'expérience utilisateur doit être irréprochable.
Black Friday : un rendez-vous à ne pas manquer
Le Black Friday demeure un événement essentiel pour les consommateurs français. Près de 80 % des individus (79 %) envisagent de tirer parti de cette période pour effectuer leurs achats en ligne. Le Black Friday 2025, prévu le 28 novembre, est devenu en France comme ailleurs le rendez-vous des bonnes affaires de l'année.
Pour les retailers, c'est une opportunité majeure. Néanmoins, l'afflux de visiteurs doit être accompagné d'une vigilance renforcée concernant la performance et l'accessibilité des sites. Chaque obstacle rencontré au cours du processus d'achat peut engendrer une diminution substantielle du chiffre d'affaires.
À la différence des États-Unis, où l'événement se tenait principalement en magasin, le Black Friday en France s'effectue majoritairement en ligne. Cette particularité accentue d'autant plus la nécessité d'une infrastructure numérique robuste et accessible.
Un enjeu économique sous-estimé
Jerry Journo, Directeur Général France d'AccessiWay, tire la sonnette d'alarme : “Selon notre étude, environ 1/3 des abandons d'actes d'achats sont liés à l'accessibilité numérique. Cela prouve que ce n'est pas un sujet de niche. L'accessibilité numérique peut directement impacter le CA ou l'image de marque d'une entreprise.”
Pour le dirigeant, il s'agit d'un “véritable enjeu économique trop sous-estimé”. Un obstacle aussi élémentaire qu'une fenêtre contextuelle bloquante peut dissuader des milliers de consommateurs de procéder à des achats en ligne et entraîner une défection de la clientèle au profit des concurrents. L'opportunité business est donc réelle pour les marques, surtout dans une période de forte consommation comme le Black Friday.
Un site e-commerce accessible constitue un levier considérable pour optimiser l'expérience utilisateur, élargir son public et accroître son chiffre d'affaires. De surcroît, depuis juin 2025, la réglementation européenne institue de nouvelles obligations en matière d'accessibilité pour les sites de commerce en ligne, accentuant ainsi l'urgence de se conformer à ces exigences.
Des bénéfices au-delà de la conformité
L'accessibilité numérique ne se limite pas à une obligation légale. Selon des analyses récentes, les sites accessibles enregistrent une augmentation de 23 % de leur trafic organique. Un argument susceptible de persuader les plus sceptiques quant à la pertinence commerciale de ces investissements.
Au-delà des individus en situation de handicap, l'accessibilité est avantageuse pour l'ensemble des utilisateurs. Une navigation fluide, des contrastes bien définis, des temps de chargement optimisés et l'absence de fenêtres contextuelles intrusives contribuent à améliorer l'expérience de l'ensemble des visiteurs. Cela est particulièrement pertinent pour les personnes âgées ou celles utilisant des connexions de moindre performance.
L'enquête, menée en novembre 2025 auprès de 1015 individus représentatifs de la population française, atteste par conséquent que l'accessibilité numérique ne constitue plus une option. Dans un environnement concurrentiel particulièrement intense, notamment lors d'événements tels que le Black Friday, chaque élément revêt une importance capitale pour convertir un visiteur en client satisfait.
