Deux tiers des commerçants étaient déjà passés à l’e-commerce en 2017, il est pourtant délaissé par beaucoup de magasins français. Le prestataire RH SD Worx a voulu savoir en 2017 comment les commerçants ressentaient l’impact des boutiques en ligne. Il avait donc fait une enquête auprès de 500 commerçants employant 50 à 1 000 personnes en France, en Belgique, en Allemagne, en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas. Elle avait révélé que deux commerçants sur trois pratiquaient déjà l’e-commerce, même si la plupart s’y étaient intéressés très récemment en 2017.  Six participants sur dix étaient même convaincus que ceux qui n’investissaient pas dans le e-commerce seraient à terme confrontés à des difficultés.

Moins de la moitié des commerçants ont recours à l’e-commerce

La vente en ligne a connu une très forte croissance ces dernières années, ce qui crée de nombreux défis dans le secteur de la vente. Les commerçants sont forcément conscients de l’importance de l’e-commerce, mais contrairement à leurs clients, ils ont tendance à adopter les nouvelles technologies moins rapidement.

En effet, l’échantillon révèlait que 62% des commerçants possèdaient une boutique en ligne. Les magasins de vêtements et de chaussures dominaient le terrain tandis que les commerçants de matériel de bricolage avaient à peine recours à l’e-commerce.

Les Pays-Bas étaient en tête avec plus de 76% des commerçants y ayant une boutique en ligne. Par-contre, parmi les pays les pays où l’enquête a été menée, la France avait les résultats les moins convaincants avec seulement 48% des commerçants pratiquant le e-commerce.

Sur l’ensemble des pays étudiés, un commerçant sur cinq (c’est-à-dire 21%), en moyenne possèdait une application propre à son e-commerce. Une différence importante était cependant constatée entre les pays : les commerçants belges étaient en minorité (9%) alors que les britanniques arrivaient en tête (30% des commerçants avaient une application spéciale). En France, un commerçant sur quarte avait sa propre application.

La clé du succès semble la combinaison du magasin en ligne et physique

Les commerçants observent un impact positif de l’e-commerce sur leurs ventes et 70% d’entre eux s’attendaient à ce qu’il les fasse encore accroître. Plus de 60% des participants à l’enquête estimaient que ceux qui n’investissaient pas dans le e-commerce risquaient d’être confrontés à des difficultés. Ils croyaient donc, déja en 2017, fortement en la puissance du e-commerce.

Cependant, si le secteur traditionnel de la vente ressent la concurrence accrue des grandes chaînes de e-commerce, la fréquentation d’un magasin physique reste importante pour le client. La majorité des commerçants est convaincue que la combinaison d’un magasin physique et d’une boutique en ligne est nécessaire pour continuer à avoir du succès.

L’exemple parfait de la combinaison « physique et en ligne » : « Chez Esprit, nous croyons beaucoup en une stratégie omnicanal claire qui mêle online et offline et se concentre sur le vécu et les besoins de nos clients », expliquait Dieter Messner, General Manager Europe chez Esprit. « Dans certains pays européens, nous offrions déjà des services comme Click&Collect et Click&Reserve dans nos magasins. Ces services étaient un grand succès, les résultats dépassaient même les attentes. En France, les premiers magasins commençaient à proposer nos services en juillet 2017. Il y a 15 ans que nous sommes actifs dans la vente en ligne chez Esprit, nous avons donc accumulé une grande expérience. Mais nous continuons également à investir dans les magasins physiques et dans la formation de nos équipes en magasin afin qu’elles fournissent un travail exceptionnel. »

Le e-commerce n’est pas une menace pour l’emploi

Peter Von Ostaeyen, expert en retail chez SD Word, ne pense pas que l’essor du e-commerce aura une influence négative sur l’emploi du secteur. « Dans certains segments comme les petits commerces de détail, il est possible que l’emploi recule sous l’effet du e-commerce. En revanche, d’autres segments auront besoin de plus de personnel, comme les nouvelles chaînes en ligne ou les flagship stores. On assiste donc plutôt à une redistribution de l’emploi. N’oublions pas que l’e-commerce crée par ailleurs de nombreux emplois dans la logistique, comme le stockage et la distribution. Les détaillants qui misent sur une stratégie omnicanal et fusionnent les expériences clients en ligne et offline ont une longueur d’avance. Le magasin physique et la boutique en ligne se complètent pour renforcer le vécu du client. Seuls 60% des membres de notre échantillon appliquaient une stratégie omnicanal. Il y a donc encore du pain sur la planche. »

Une planification intelligente à mette en place

Les commerçants avaient rencontrer un autre défi qui était celui de déployer intelligemment leur personnel. Logiquement, les ventes en ligne augmentent en novembre et décembre. De cette manière, elles ont gonflé de 25% durant la période de fin d’année en Europe. « En déployant leur personnel de manière flexible où et quand ce la est nécessaire, les détaillants peuvent énormément gagner en efficacité. Via une analyse des Big Data, ils peuvent prédire très précisément où et quand la charge de travail augmente, afin de servir le client encore mieux, » déclarait Peter s’Jonger, CEO de Protime.