L'Observatoire 2025 d'Ipsos bva montre que, malgré l'essor de l'IA, les Français privilégient massivement le contact humain: 90 % préfèrent un conseiller humain, 64 % refusent un conseiller assisté par IA, et la familiarité avec l'IA générative ne change rien. Les émotions — confiance, réassurance ou frustration — façonnent la fidélité, tandis que la satisfaction reste stable (80 %) mais la confiance recule. Les chatbots pâtissent d'une faible satisfaction (50 %) et la transparence sur l'usage de l'IA s'impose (72 % exigent d'être informés). Les entreprises, souvent plus enthousiastes que leurs clients, doivent adapter leurs stratégies nationales et restaurer la confiance plutôt que remplacer l'humain par la technologie.
L'Observatoire des Services Clients 2025, dévoilé par Ipsos bva lors de la 19ᵉ édition de l'Élection du Service Client de l'Année au Trianon à Paris, révèle une tension inédite. Cette étude réalisée auprès de 5 000 individus en Europe révèle que les consommateurs favorisent de manière significative le contact humain, et ce, en dépit des avancées technologiques. Un paradoxe fascinant se dessine : alors que l'IA s'impose, 90 % des Français refusent de sacrifier la qualité humaine au profit de la rapidité digitale.
Un rejet massif des conseillers virtuels
Les chiffres sont sans appel. 90 % des Français préfèrent attendre un conseiller humain plutôt qu'un conseiller virtuel. Plus étonnant encore, 64 % des personnes interrogées rejettent même l'idée d'un conseiller assisté par IA, et ce, malgré une rapidité supérieure.
Ce refus ne résulte pas d'une méconnaissance des technologies. En effet, 89 % des Français sont familiers avec l'IA générative, et 10 % d'entre eux ont déjà eu recours à cette technologie dans le cadre d'un service client. Les consommateurs font ce choix en toute connaissance de cause. Ils ont procédé à des tests, ont effectué une évaluation et ont conclu que l'être humain demeure irremplaçable.
Parmi les utilisateurs des nouvelles technologies, 27 % d'entre eux les utilisent pour préparer leurs requêtes avant de solliciter un service client. D'autres, 10 %, préfèrent l'IA aux moteurs de recherche classiques. Néanmoins, ces pratiques préparatoires ne sauraient en aucun cas substituer au besoin fondamental de contact humain.
Les émotions au centre de l'expérience client
“Les résultats de notre Observatoire 2025 révèlent un paradoxe fascinant : alors que la technologie progresse à grands pas, les consommateurs réaffirment avec force leur besoin d'humanité”, souligne Marie-Laure Soubils, directrice de l'Observatoire chez Ipsos bva.
Les émotions jouent un rôle central. 60 % des Français ont vécu une émotion positive lors de leur dernier contact avec un service client, marquée par la confiance (27 %), la gratification (24 %) et la réassurance (24 %). En revanche, 35 % des individus ont connu une expérience défavorable, marquée par la frustration (34 %), la déception (34 %) et la colère (20 %).
Ces ressentis déterminent la fidélité des clients. 48 % des Français ont déjà ressenti qu'un conseiller semblait stressé ou pressé lors d'un échange téléphonique, et pour 84 % d'entre eux, cela a impacté négativement la qualité de l'échange. L'état émotionnel du conseiller a une influence directe sur l'expérience ressentie.
Une satisfaction stable mais une confiance qui s'effrite
Bien que 80 % des consommateurs expriment leur satisfaction quant à la qualité des services clients, un niveau qui demeure constant depuis une décennie, la confiance en cette qualité connaît une diminution pour la première fois, s'établissant à 81 % (-3 points par rapport à 2024). Ce repli inquiète les professionnels du secteur.
La méfiance affecte particulièrement les réseaux sociaux, enregistrant une diminution de 15 points. Selon une autre étude de l'entreprise Kiamo, à peine plus d'un Français sur deux se sent bien considéré lorsqu'il contacte un service client (56 %). Les outils automatisés engendrent un mécontentement accru.
31 % des Français utilisent un chatbot, mais seulement 50 % en sont satisfaits, ce qui en fait le canal le moins apprécié. Cette insatisfaction met en lumière un écart entre l'offre technologique proposée par les entreprises et les attentes véritables des consommateurs.
La transparence constitue une exigence incontournable
Ne rien dire n'est plus une option pour les marques. 72 % des sondés se sentiraient trompés ou considéreraient inacceptable qu'une entreprise ne les informe pas dès le départ qu'ils échangent avec une IA. La transparence s'impose désormais comme un impératif catégorique.
Ludovic Nodier, créateur de l'Élection du Service Client de l'Année, émet un avertissement sans équivoque. “Cette érosion de la confiance est un signal d'alerte pour les marques. À l'heure où 94 % des Français affirment que la qualité de la relation client influence leur image globale d'une marque, et que 81 % en font même leur critère nᵒ 1 de choix, les entreprises doivent redoubler d'efforts.”
Les entreprises doivent rétablir ce lien de confiance en assurant une transparence quant à l'utilisation de l'IA. Ce n'est plus une simple option, mais constitue désormais une exigence essentielle pour préserver la relation avec la clientèle.
Des différences notables entre pays européens
L'étude réalisée par Ipsos BVA met en lumière des différences significatives entre les pays européens. Les Français et les Espagnols manifestent une sensibilité émotionnelle plus prononcée dans leurs interactions avec les services clients, tandis que les Allemands et les Italiens accordent une importance supérieure à l'expertise technique. Les Espagnols attachent une importance significative à l'opinion de leurs proches lors de la sélection d'une marque.
Ces variations culturelles contraignent les entreprises internationales à ajuster leur stratégie en fonction des marchés. Ce qui s'avère efficace en Allemagne ne sera pas nécessairement pertinent en France. L'approche émotionnelle favorisée dans certains pays se distingue de la rigueur technique valorisée dans d'autres.
Il est donc impératif pour les marques multinationales de concevoir des stratégies différenciées. Une approche unique risquerait de décevoir certains marchés au profit d'autres.
Le décalage entre entreprises et consommateurs
Un grand nombre d'entreprises semblent négliger la méfiance des consommateurs à l'égard de l'IA. Selon une enquête réalisée par Cap Gemini, 67 % des professionnels du service client estiment que l'IA générative a la capacité d'améliorer leur service client par le biais d'un soutien automatisé et personnalisé.
De nombreux secteurs, des banques aux compagnies aériennes, se servent de plus en plus des agents conversationnels numériques (chatbots) en contact direct avec les clients pour effectuer des tâches de dépannage. Selon une étude réalisée par Vivek Astvansh, professeur à l'Université McGill, le marché mondial de ces outils a connu une augmentation significative, passant de 370 millions à 2,2 milliards de dollars entre 2017 et 2024.
Ce décalage entre l'enthousiasme manifeste des entreprises à l'égard de l'IA et la réticence observée chez les consommateurs soulève des interrogations. Avant d'investir des sommes considérables dans l'IA, les marques devraient veiller à satisfaire les attentes authentiques de leur clientèle. L'innovation technologique ne saurait se réaliser au détriment de la satisfaction de la clientèle.
