Les avis clients, un réel bénéfice ?

Marketing

De nos jours où les consommateurs peuvent facilement échanger leurs avis sur les réseaux sociaux, les avis des clients peuvent être un atout pour une marque. Voyons ici pourquoi les avis des consommateurs sont un avantage pour une marque.

Les consommateurs influencés par les avis clients

De nos jours les gens échangent beaucoup sur les réseaux sociaux alors ils peuvent dire aux autres ce qu’ils pensent d’un article et partager leurs bonnes ou mauvaises expériences. Il semblerait que ces indications de clients jouent un grand rôle puisque l’étude menée par Bazaarvoice révèle que 71% des consommateurs sont influencés par les avis clients. Certains, 82%, vont même aller consulter leurs mobiles en magasins pour connaître l’opinion d’autres clients sur un produit. Les avis des clients jouent donc un rôle non négligeable dans la décision d’achat.

L’ère du digital

Le consommateur a toutes les connaissances nécessaires avec le digital quand il fait un achat. La consommation a évolué ainsi que les objets connectés, cela a changé la manière d’acheter. Désormais existent les comparatifs, les avis clients, les critères d’évolution sont nombreux et les outils à la disposition des acheteurs sont en grand nombre. Les consommateurs peuvent donc choisir seuls les articles qu’ils veulent acheter et n’ont plus besoin de conseils. Ils sont mieux informés par leurs recherches que par des erreurs que pourrait dire un vendeur parfois. Ils ne veulent plus de conseils quand ils viennent acheter le produit choisi. Mais cette évolution n’a pas forcément été prise en compte par les marques. En effet, la digitalisation du comportement des consommateurs a été beaucoup plus rapide que celle des organisations.

Les avis indissociables de l’acte d’achat

Les avis sont de plus en plus perçus comme des recommandations personnelles. La peur de faux avis a reculé et les avis consommateurs se sont imposés comme un acte naturel au point que 95% des acheteurs en ligne les consultent. Avec toutes les boutiques en ligne existant, les gens préfèrent se rassurer de la qualité des produits en consultant les avis (par exemple, pour un vêtement, savoir s’il conserve sa couleur après plusieurs lavages). Il est vrai que les consommateurs sont perdus dans cette masse de sites et préfèrent se référer à des personnes ayant testé le produit.

« Les avis des clients sont une preuve marketing que l’on a envie d’exploiter en communication externe, car ce que dit un client est plus fort que ce que peut dire la marque » souligne Vanessa Girard, Direct Energie.

Donner de la visibilité à votre marque

Il faut penser au fait qu’un client peut chercher sur internet la réputation qu’a votre entreprise. Malheureusement, si vous n’avez pas d’avis clients et n’êtes pas sur les réseaux sociaux, il ne trouvera rien ; ce qui peut être perçu comme négatif. En effet, on peut avoir l’impression que vous débutez dans ce domaine et c’est peu apprécié. Alors en mettant en place un système d’avis clients, votre e-réputation sera meilleure.

Sachez que les avis négatifs ne sont pas si mauvais pour votre commerce car un client satisfait touche moins de personnes qu’un mécontent (3 contre 12). Il est donc important de laisser un espace de dialogue à vos clients pour identifier au plus vite les mauvaises expériences et leur offrir un service client approprié. 95% des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu et l’e-réputation est préservée voire meilleure.

Il est donc évident qu’intégrer l’avis des consommateurs dans une boutique en ligne est un atout et représente un avantage car c’est apporter de la visibilité à celle-ci, influencer plus de prospects et clients à l’achat et une meilleure e-réputation possible.

Passionnée par le marketing, la lecture et l'écriture font partie de mon quotidien. Je suis rédactrice sur Actu-Marketing.fr et m'occupe également des réseaux sociaux.

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